【天辰平台注册】酒店客房避免差评!客遗物品处理全攻略

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【天辰注册】服务人员不能“想当然”
老王是酒店的老店长了,最近非常头痛,新来的员工小张,入职没两个月就给酒店惹了两条长文差评。眼看着多年维护良好的评分陡然下降,老王心里是真的不好受。这两条差评,皆是因为客人遗留物品处理不当而造成的,并且,在老王致电客人表示原因时,两位客人的情绪依旧很激烈。老王自认为岗前培训已经非常到位,并且小张的测评也是符合要求的,于是,老王叫来小张进行谈话,询问为何他不按照流程处理。小张不明所以地回答,东西扔在地上,人也离店了,我就以为他不要了啊。

酒店因为客遗物处理不当引起的投诉不胜其数,可能原本客人只是落下一件衣物,但因为酒店员工缺乏意识,随意处理了客人遗留物品,最终导致了差评投诉。虽然说酒店可以通过客人的投诉,来发现本身存在的问题,但在已经有先例的情况下,制定并遵循规范的流程避免问题出现,才是酒店最正确的选择。

酒店,最重要的就是服务,让客人在服务中得到满足,而非通过酒店的弥补而平复不快的心情。

而很多时候,酒店人员常会忽略客人遗留物品的处理,造成损失后才忙不迭地解决投诉,既然客人遗留物品的处理这么重要,其规范流程是怎样呢?

客人遗留物品的处理
1、酒店需要明确目的:确保客人财产不受损失,保护客人利益,及时归还客人。在这一过程中需要及时、准确、迅速的完成一系列流程。

2、联系前台:客房人员发现VD房有客人的遗留物品,应当立即与前台人员同步信息,询问客人是否已经离店,未离开需迅速交还给客人。如客人已经离店,则进行上交,同时前台致电联系客人,告知遗留物品情况。

3、上交店长:记录号日期、房间号、拾物人,当天将物品上交(注意:工作车上不得存放隔夜遗留物品),由店长填写“遗留物品登记标签”;

4、移交前台:店长填全“遗留物品登记标签”后,转交前台并放置在规定位置进行保管(若为贵重物品需放置保险箱内存放),店长需在“遗留物品登记本”上确认签字。

5、客人认领:客人认领时,前台必须核准客人的身份、入住日期、遗失地点、物品特征(形状、颜色、型号等)。确认无误后,请客人签字。

保管期限:

贵重物品:6个月,到期后物品要上缴

非贵重物品:3个月,到期后放置到门店库房直到物品损耗。

食品/水果:1-3天

注意事项:
1、贵重物品应及时与客人联系;若1年后无人认领,则报酒店总经理统一处理。

2、一般物品:3个月后无人认领,应放置到酒店库房内,若一直无人认领,则至物品折损无法使用后丢掉。

相关投诉该如何解决
1、如果像小张一样,已经因为客人遗留物品处理不当而产生了投诉,应该怎么办?

2、对于已经产生的客诉,酒店需要积极解决,我将投诉处理的整个过程概括为4个字:听、记、报、答。

听:致电给客人表示抱歉的同时,倾听客人的看法,了解客人的角度看来,酒店做的不足的地方是什么,这是客人宣泄的过程,我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重,这样客人才能渐渐平静下来,为我们的辩释提供条件。

记:认真做好记录。特别是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据,也为我们以后服务工作的改进作基础。

报:对发生的事情,做出的决定或是难以处理的题目,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,特别是触及个人本身利益,更不应当有情不报。

答:征求了领导的意见以后,要把答案及时反馈给客人,假如暂时没法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人体谅,不能无掌控、无根据地向客人保证。

在处理酒店客人投诉的时候,我们要时刻牢记以下3点原则:

态度友好,本着为客人服务的原则。

真诚的为客人解决题目。客人对酒店投诉,应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目,因此,员工应理解客人的反映,尽心尽力的帮助客人。只有这样,才能赢得客人,为酒店建立形象。

克制、有耐心,不与客人辩论。

客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的,难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动,员工一定要努力克制自己,想法停息客人的怒气,必要时将管理职员请出来接待客人,解决题目。

安抚客人的同时,不得侵害酒店利益。

维护酒店利益前厅员工在处理客人投诉时,一方面要留意客人的情绪,帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益,要晓得解决问题的技能。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务,和对客人的关心、照顾来解决。

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