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【天辰平台注册】酒店客房避免差评！客遗物品处理全攻略

【天辰注册】服务人员不能“想当然”
老王是酒店的老店长了，最近非常头痛，新来的员工小张，入职没两个月就给酒店惹了两条长文差评。眼看着多年维护良好的评分陡然下降，老王心里是真的不好受。这两条差评，皆是因为客人遗留物品处理不当而造成的，并且，在老王致电客人表示原因时，两位客人的情绪依旧很激烈。老王自认为岗前培训已经非常到位，并且小张的测评也是符合要求的，于是，老王叫来小张进行谈话，询问为何他不按照流程处理。小张不明所以地回答，东西扔在地上，人也离店了，我就以为他不要了啊。

酒店因为客遗物处理不当引起的投诉不胜其数，可能原本客人只是落下一件衣物，但因为酒店员工缺乏意识，随意处理了客人遗留物品，最终导致了差评投诉。虽然说酒店可以通过客人的投诉，来发现本身存在的问题，但在已经有先例的情况下，制定并遵循规范的流程避免问题出现，才是酒店最正确的选择。

酒店，最重要的就是服务，让客人在服务中得到满足，而非通过酒店的弥补而平复不快的心情。

而很多时候，酒店人员常会忽略客人遗留物品的处理，造成损失后才忙不迭地解决投诉，既然客人遗留物品的处理这么重要，其规范流程是怎样呢？

客人遗留物品的处理
1、酒店需要明确目的：确保客人财产不受损失，保护客人利益，及时归还客人。在这一过程中需要及时、准确、迅速的完成一系列流程。

2、联系前台：客房人员发现VD房有客人的遗留物品，应当立即与前台人员同步信息，询问客人是否已经离店，未离开需迅速交还给客人。如客人已经离店，则进行上交，同时前台致电联系客人，告知遗留物品情况。

3、上交店长：记录号日期、房间号、拾物人，当天将物品上交（注意：工作车上不得存放隔夜遗留物品），由店长填写“遗留物品登记标签”；

4、移交前台：店长填全“遗留物品登记标签”后，转交前台并放置在规定位置进行保管（若为贵重物品需放置保险箱内存放），店长需在“遗留物品登记本”上确认签字。

5、客人认领：客人认领时，前台必须核准客人的身份、入住日期、遗失地点、物品特征（形状、颜色、型号等）。确认无误后，请客人签字。

保管期限：

贵重物品：6个月，到期后物品要上缴

非贵重物品：3个月，到期后放置到门店库房直到物品损耗。

食品/水果：1-3天

注意事项：
1、贵重物品应及时与客人联系；若1年后无人认领，则报酒店总经理统一处理。

2、一般物品：3个月后无人认领，应放置到酒店库房内，若一直无人认领，则至物品折损无法使用后丢掉。

相关投诉该如何解决
1、如果像小张一样，已经因为客人遗留物品处理不当而产生了投诉，应该怎么办？

2、对于已经产生的客诉，酒店需要积极解决，我将投诉处理的整个过程概括为4个字：听、记、报、答。

听：致电给客人表示抱歉的同时，倾听客人的看法，了解客人的角度看来，酒店做的不足的地方是什么，这是客人宣泄的过程，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件。

记：认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作基础。

报：对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。

答：征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂时没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。

在处理酒店客人投诉的时候，我们要时刻牢记以下3点原则：

态度友好，本着为客人服务的原则。

真诚的为客人解决题目。客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。

克制、有耐心，不与客人辩论。

客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。

安抚客人的同时，不得侵害酒店利益。

维护酒店利益前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目；另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决问题的技能。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。

【天辰注册】酒店行业营销案例：如何从快倒闭走向生意火爆？

【天辰会员平台】一位朋友在上海开了一家酒楼，开业了一个月的时间一直没有生意，后来我给了他一个策略，让他的酒楼从没有客户，没有生意，在一个月内把周围的餐馆通通击败，这家酒是怎么做到的呢？

他向我描绘了酒楼的位置及周围的环境，描绘后，我发现这家酒店的周围多数是公司或办公楼，属于一个比较高消费的地方，选址的位置也不错，为什么没有生意呢？

没有生意的原因在于酒楼开业的 时间不长，而且菜价很贵，所以导致顾客没有走近的原因。

分析之后，我给他这样的策略，我让他通过某种方法把这周围几千米之内的公司，店面办公室的联系方式及老板的姓名搞到，他统计了后大约在 50 家左右，这些将会是他终生的大客户，怎么做到的呢？他的酒楼有二十二个包间，然后让他把以前包间的名字通通换成这些家公司的名字，并且下面标明（xx 总经理专用间），但是房间不够，五十家公司只有二十多个包间，所以就把这些包间的名称做成了活动的，（来消费的这些家公司必须要提前几分钟打电话预定，服务人员做好准备接待，说接待其实只是个客气的话语，主要是为了转换一下包间名称。）两家公司用一个包间，做好后变用信件或电话通知这些老总，告诉他们由于酒店刚刚开业没有多久，想让更多的顾客来光顾，为了邀请新顾客，在一周之内凡来本店消费的顾客通通打两折，就通过这样的前期不赚钱，免费，得到了五十家公司老板的第一次光顾，这样一般来消费的不只是老总一个人，一般都是在五六个人左右，来了之后，当老总走进包房前第一眼看到的某某公司，某某总经理专用间，想一想，这个时候这位老板心里是多么的有面子，如果这次他请的是客户吃饭，这位客户心里是什么感觉，他是不是对这位老板印象更加有好感，对这家公司有很好的评价？这个订单是不是成交的几率更大？ 在消费完后，经理会找到这些老板，告诉客户本店最近推出会员活动，如果今天办了会员，以后来消费一律是 8 折优惠，如果你今天一次性冲 3000 元，那么今天的所有消费全部免费。最重要的是我们专门为您打造了属于您公司请客户吃饭的专用间，我们一定会助您成交您的潜在客户。

通过这个思路和策略。打电话邀请新客户成功率是百分之九十五，办会员的几率是百分之八十，这个活动一推出，周围的饭店生意渐渐的开始淡起来，这家酒楼的生意从此火爆起来。

通过这个案例你学到了什么呢？你受到了什么启发？这个案例是否对你眼下的生意有所帮助呢？我希望你学的不是多么精彩的案例，而是从这些案例中受到的一些启发，从这些案例中能有效的设计你自己的生意，当你真正的悟到了营销，领悟了人性，赚钱就是那么的轻松简单。

【天辰注册】酒店营销案例：酒店的高手营销方案，客房天天爆满的秘诀

【天辰平台注册】李老板买下了市区的酒店，很是兴奋，60 多房间的气派酒店，虽上不了三星级也算准三星的，原来的老板装修经营一年多，268 万转让给李老板。李老板在购买前经过了实地考察，地方清静，空气好。生意很好，旅游团入住爆满…

【天辰会员平台】可是，接手不久，李老板傻眼了，这么大的酒店，每天散客才十间都不够，旅游团也不再来了，原老板是为了人气，迷惑真相亏本带团来的，据前台服务员介绍说，酒店离繁华区远，偏僻，客人不愿来，酒店周围公交站少，娱乐没有，很少人知道。旅游团用来充数的，198 元的房间才卖 65 元，根本就不赚钱，这个酒店入住以来一直在亏本经营……

三个月了，李老板使用了很多办法，就是不见酒店有任何的起色，李老板满脸愁容，酒店冷冷清清，能不急吗.这个时候，李老板有幸认识了一个营销高手.这个高手给李老板出了一套营销方案.3 个月后奇迹的起死回生！

高手的营销方案和步骤如下：

1. 李老板放手酒店的管理，让专业的人做专业的事。高薪聘请资深酒店经理，让他来接管酒店。其实很简单！就是去其他酒店花高价挖最优秀的酒店职业经理管理酒店.
2. 到码头，地下车站，车站，火车站等地散发传单，接利润高的散客。找到城市的所有的出租车司机.奖励出租车司机，只要出租车司机介绍客人入住酒店，每间房奖 30 元给司机，当场兑现，并建立档案，超十次奖 100 元。
3. 建网络营销和“住哪网”，和 114 台订酒店部，携程网合作。由他们推荐外地客人。只要客人拨打珠江 114 订酒店.114 客服就会推荐李老板的酒店.在网上订购酒店.只要登录携程网站订购房间.携程网也会推荐李老板的酒店.
4. 去繁华地段的同等级酒店，悄悄找到销售部经理说：“有客人订你们酒店觉得贵，太吵的，我们和你们合作，你们推荐到我的酒店，每个房间提成 30 元，月底结清。”至少搞定三家酒店，这招有点损。

5.用 VIP 贵宾卡控制客人。凡初次入住酒店的客人，原来 158一个晚上的客房.花158 元可以住2 晚上.给客户办VIP 贵宾卡,卡里送 158 元可以下次免费住本酒店，另外以后入住享受 8.折优惠。此卡可以送亲朋好友。

6.客户退房的时候，前台服务小姐会告诉客户.如果下次来住酒店.只要你拨打酒店电话.免费接送。

李老板看了方案，大喜！想到自己酒店要面临倒闭.没有其他比这更好的营销方案了.于是马上着手去做……三个月过去了，李老板的酒店怎么样了呢？

李老板很高兴介绍说，“新聘的酒店经理到小公司，会议公司谈合作，与几家公司和旅游团签协议，现在效果不错，这部分利润不高，可以激活人气。周末不接他们的客。我们以接散客为主了.这样利润高。

出租车司机积极性很高，陆陆续续带客人来住，特别是远方的客人，出租车司机介绍说我的酒店如何如何的好. 有时十多个房，我们当场付提成。

网络营销的这块，114 台最旺，天天有十来间，住哪网，也有不少，携程网还没有合作。效果最好是其它酒店的暗中合作，每天二十来间，还有老客户呢，周五周六，爆满，周一到周四超过八成入住率啦。凡是入住的都愿意办 V IP 会员卡，很活跃。前半年成本可能高些，但每个月有几万纯利，危机过去了。再过几个月回头客越来越多，纯利几十万不成问题。”

【天辰注册】酒店营销思维误区

【天辰会员登录】质疑一：顾客真的是上帝？
【天辰会员平台】一个简单的例子，在严禁吸烟的公共场所，难道可以因为顾客就是上帝而破例让他(她)吸烟不成？同样，拒绝衣冠不整者进入高级场所也是世界各地的惯例。很显然，企业所提供给顾客的服务必须遵循一定规则而行，无规矩不成方圆。
并且，我们还不能不承认这一现实，服务是有选择与指向性的。五星级酒店作为现代文明的综合产物，其服务对象定位不仅是有经济承受能力，还要具备与其经济能力相匹配的文明程度。后者往往被国内的高档酒店所忽视，而恰恰是这一点对于酒店的品牌建设来说至为重要。
纵容一人众人反感
让我们分析一下案例中的老者，他在酒店的行为实际上是对他人劳动成果的极其不尊重，这不仅造成了酒店资源的极大浪费(这种浪费是与现代文明格格不入的)，对酒店服务人员从心理角度也造成了伤害；在这后面还隐藏着这样一层令人难以察觉的危险：其他客人特别是常客对这一现象的反感导致对酒店水准的质疑，从而带来对酒店品牌的损害。因为，物以类聚、人以群分是很多人心头挥之不去的思维习惯，特别对于高层人士更是如此。
所以，当酒店把此作为经典案例写进员工培训手册从正面广为宣传时，是不是说明其经营思维方式出现了问题？
尊重他人也要尊重自己
企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具成长性的顾客，对于企业而言，最重要的工作是使最具成长性的顾客，转化为最有价值顾客以及提升最有价值顾客的忠诚度。
笔者认为应该这样处理：我们可以容忍老者的几次偶然行为，然而绝不能无条件的迁就使其成为习惯。酒店同时应该具备应有的社会教化功能：引位员可以委婉亲切地劝导，如果达不到效果下次可由领班劝说，再一次由餐厅经理以及公关经理出面，最后由总经理与老者商讨解决。如果还是不能达成共识，可遗憾地宣布拒绝对其提供服务。酒店有选择服务的权力，作为人性化的酒店，只有自尊，才能赢得他人的尊重。
这样做的结果，酒店可能会失掉一个或几个客户，然而它会赢得大多数客人的理解与认同。从战略而言，很多时候，放弃是为了更多的获取。由于习惯思维使然，这家酒店在此犯了一个自己难以觉察的错误。
质疑二：多样顾客一样对待？
在这方面，我们看看因在客户关系管理方面所做出的杰出贡献而被列入2001年全球16位顶尖管理大师之列的唐·佩珀斯先生与马莎·罗杰斯博士是怎样做的：他们根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三种类型：最有价值顾客(MVC，Most Valuable Customer)、最具成长性顾客(MGC，Most Growable Customer)和负值顾客(BZ， Below Zero Customer)。
他们认为，企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具成长性的顾客，对于企业而言，最重要的工作是使最具成长性的顾客，转化为最有价值顾客以及提升最有价值顾客的忠诚度；对负值顾客不但不能视为上帝，而且必须尽快抛弃，因为负值顾客不但不会给企业带来任何价值，而且耗用企业资源。
一视同仁不如区别对待
在上面的案例中，“顾客就是上帝”这一习惯思维导致了酒店在服务上采取了一视同仁的策略，造成营销公关部门并没有对顾客进行真正专业意义上的有效区分、针对不同人群特点进行分析进而采取不同的公关营销策略，从而衍生出一系列的失误。情况往往如此：掉下的面包片往往是涂有果酱的一面着地；当一个错误发生时，往往紧跟着另一个错误。
还是这家酒店，一家跨国公司亚洲区女总裁(美国人)长期包租其豪华客房。每当女总裁到酒店中餐厅用餐时，总是对引位小姐所穿的中式旗袍赞不绝口。很快的，酒店公关部门便注意到了这一细节。按以往经验，以酒店的名义送给客户特别是VIP客人一些礼物，便于融洽彼此关系。
于是他们特意选购了最好的中国丝绸、委托最好的裁缝、根据女总裁的身材赶制了一套旗袍，并由公关经理亲自送到女总裁的房中。然而出乎酒店公关人员意料，女总裁没有了往日的热情，只是礼节性的表示了感谢。更令酒店大伤脑筋、百思不得其解的是，翌日这位女士就退房离去，而那件旗袍叠的整整齐齐摆放在房间中的醒目位置。
身份认知错位
以笔者理解，问题出在酒店公关人员对身份认知的错位。女总裁对旗袍的赞美是由衷的，因为穿在引位小姐身上是那样的得体、美丽大方，然而在女总裁的潜意识里，这套衣服毕竟是低层服务人员的穿着。试想当你将服务生的衣服作为礼物赠送与她时，作为一家大型跨国公司的总裁，她会是一种怎样的感觉？由于相信经验，由于习惯性思维，公关人员在此犯了一个致命的错误，导致了一个重要客户的流失。
文化差异错位
当然，这里面有文化差异的原因。然而，它同样反映出酒店对自己最有价值顾客认知的极为不足，从而就难以谈起提高最有价值顾客的忠诚度。后来这家酒店又发生了中东石油大亨(穆斯林)就餐时要求全部换用全新未用餐具、并要求全部用牛油涂抹的事件，尽管酒店解决了这个问题，在处理过程中却十分的被动、仓促、尴尬与无助。虽然对衍生出来的一系列失误所做的补救措施又造就了这家酒店众多的服务经典，然而这些事件背后所隐含的习惯思维误区却值得我们好好反思。
讲战术更要重战略
实际上，就具体的客房、餐饮、娱乐、商务等服务规范与水准而言，这家酒店在业界享有盛誉。然而战术层面的高水准却并没有避免与解决营销过程中产生的这一系列问题，所以我们只能从战术之外也就是酒店的营销战略方面寻找原因。
谈及战略，由于在太多的场合被过多的滥用以及被许多流行的错误观点所曲解，对于基层营销人员甚至很多高层人员而言，战略几乎已经成了高不可攀以及空洞无物的代名词。这形成了我国营销界的一道独特风景：讲求战术权谋，重策划而轻战略研判与布局。
重战术轻战略
于是乎国内企业商战中的36计与孙子兵法之类极为盛行。企业的营销战术不可不谓之精，谋略不可不谓之奇，然而我们看到的却是一个个品牌与企业相继倒下；即便是同一种战术，由不同的人运用，其效果也截然不同。这只说明一个问题，脱离了战略的战术是无法用是非标准以及成败来判定的，我们于此发现了以上提及的习惯思维误区的根源所在：因为囿于战术缺乏整体思维而导致的营销理念混乱。
在上面的案例中，酒店由于没有从战略角度给自己以合适的定位(实际上是定位自己的顾客群)，因而缺乏为实施战略所做的一系列工作准备及指导思想，只能套用跟从社会流行的东西。跟从而不加思考，这一系列的失误就不足为奇。
企业定位战略的核心
定位策略，曾几何时作为战略的核心，虽然还时时被营销人挂在嘴边，事实上现在已被许多企业所抛弃。因为按照新的逻辑，不管你采取什么样的差异化手段，竞争者都会很快的拷贝跟进，因而你的优势只能是暂时的，你必须不断提出与炒做新的概念，这与定位策略所要求的产品与服务的相对稳定是相违背的。然而炒做的结果却使大家陷入战术争斗的泥潭，引发的过度竞争往往使交战方两败俱伤，从而丧失战略上的主动权。在这一点上，中国彩电业的梦魇至今挥之不去。
我们前面提及的唐·佩珀斯先生与马莎·罗杰斯博士对顾客类型的划分，究其根源，实际上是传统定位理论在新的时代环境下的天才发挥。面对今天众多新潮超酷的营销工具诱惑，在凝重的传统经典理论里，似乎更容易找到我们问题解决的答案。
顾客就是上帝，实是源于产品与服务同质化的一种无奈。实际上消除这一习惯思维误区并不难。面对众多的诱惑而又必须做出决定时，我们应该这样问自己：公司是从哪些客户获得长期稳定的良好收益？这些客户有什么特点？我们应该如何为这些客户提供服务？
所以有些时候我们要对上帝说：不。

【天辰注册】酒店营销语言技巧

【天辰会员平台】为了便于记忆，把推销技巧的语言分为加法、减法、乘法、除法和借用他人之口法。
a语言的加法
例如：客人向你咨询，他的婚宴席单上还应配点什么菜，你就可以采用语言的加法了。”这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。”又如客人订的是寿宴，在咨询你时，你就可以说：”这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。”
b语言的减法
例如：”不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。”到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾。来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了。
c语言的乘法
例如有人问：”你这个豆腐怎么这么贵，豆腐也卖28元一份？”这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，要用多种烹饪技法制作，在家里是做不出来的。
d语言的除法
例如客人问：”这份香辣蟹怎么这么贵？”你可以这样说：”这是两斤重的海蟹啊，10个吃，1个人才几块钱，不贵！”
e借用他人之口法
你可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销餐厅的菜品。例如你可以这样说：”张局长最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。””黄总每次都要点这个菜。””著名美食评论家XXX说这道菜很精彩。”这样就会增加可信度，把菜品推销出去。
总之，推销语言是一门艺术，只要我们重视它，研究它，运用它，就一定能找到它的规律，更好地促进企业的经营。