【天辰登录】酒店营销:渠道同质化,7 招胜出

【天辰会员登录】酒店营销:渠道同质化,7 招胜出

【天辰会员】今天酒店营销渠道拥挤不堪。

从线下渠道开始,公司协议客户商圈内争夺到商圈外开发;团队旅行社在讨价还价中收场,由于供大于求,分流严重,酒店处于市场需求弱势一方已经不可能对等的博弈;会议市场,人脉已经把大量的资源占有,纯市场行为打的已经焦头烂额。

这样一个态势下,酒店营销同质化如此严重,如何胜出一直是酒店苦苦追求的“葵花宝典”,酒店向外求法足以说明这个行业的部分酒店已经到了“浮躁、无知、无序、乱象”的地步。

小编认为,要想脱颖而出,至少酒店需要做到如下7点:

01

回归本源

真正的酒店竞争回归到本源,首先是定位的区隔,只有定位准确,市场分析到位,清楚谁是自己的客人,酒店应该满足客人那些痛点,才能从本质上与竞争对手区别开来。没有定位的酒店就像没有方向的小船“飘来飘去”,永远没有彼岸。

有朋友说,小编我们酒店已经营业多年了,原来生意还不错,但是今天竞争激烈,加上产品老化,竞争力与出租率不如以前了。

这样的情况,个人认为需要重新审视市场,审视客人需求,审视自己的内部资源与能力,通过定位进行不断完善,让自己回归到自己的赛道上来。

同时需要酒店在产品与服务方面进行不断的提升。做出自己的价值,而不是打价格战。

通过酒店自己的精准定位,赋予团队清晰的发展方向和目标。

02

关键要素

人的因素是酒店经营和管理的主体。

如果酒店的体量有200间左右,需要在营销部门的人员配置上进行合理的分工,这个是解决酒店营销渠道同质化的基础。

比如:OTA专员或者主管(级别)1人,公司客户2人到3人,会议客户1人等。

当合理分工之后,需要提升业务能力,实际操作能力,分析能力等,当把这两个问题搞得之后,在市场的表现上,在同等条件之下,你可以做的更好,直接体现在渠道转化率上,订房效率上,最后是酒店的出租率上面。

最后,是激励绩效机制,不能忽略。一般是两种方式,低底薪+高提成和高底薪+低提成,这两种方式都有瑕疵,小编建议是:底薪+绩效(底薪的一部分)+提成。

03

策略为上

在OTA渠道上面,操作的技术和方法一定会越来越雷同。只要认真学习和研究,比如:携程大学里面的内容仔细研究和实践,一定会帮助你在携程这个渠道上领先的。

当越来越多的技术和方法,数据分析能力与操作层面的东西趋于接近的时候,小编认为一定是策略主导了技术价值的实现。

比如:在淡季市场,酒店的OTA策略与旺季一定是不同的,当竞争对手降价的时候,酒店方如何应对就是策略的范畴。如果跟着一起降价一定是都受伤,不降价流量不足,这样的困境一定会出现的。

在OTA价格设定上,也会体现出策略的作用。引流的价格,保持价值的价格,体现酒店档次的价格,这样一个结构性价格一定是基于对酒店定位的理解,对竞争对手的了解,对自己出租率的预期而设计的。

04

未雨绸缪

最为可惜的是这么多年酒店浪费了大量的流量,没有做自己的直销会员渠道,并心安理得。

首先需要认清做会员的本质,一定是会员复购率的提升。

然后才是具体的系统如何搭建,如果实施,如何维护会员,如何通过促销实现会员复购率的提升。

从战略层面来看,是降低酒店外部渠道波动带来的风险,是酒店未来核心竞争力形成的核心要素之一。

要想从根本上解决酒店营销渠道同质化的难题,直销会员渠道是自己可以掌控的一个关键突破方向。

05

公司渠道

公司客户的3+1管理模式,即:3+1模式=(信息管理+订房人管理+账期管理)+维护。

在维护这个关键点上,很多酒店做的都不够好,真正的差距如果是已经经营多年的酒店,就在这个关键点上。

06

旅游团队

房量、价格、第几站这三点是酒店需要考虑和洽谈的关键,需要值得酒店注意的一点是旅游团队在酒店入住,是第几站?如果是最后一站,酒店就可以做旅游商品销售,并且用此来拉动提升营业收入,弥补房价带来的营收降低。

在洽谈和接待旅游团队是需要整体进行策略性的设计的。提前要有预测和预判,对酒店淡旺季的把握和收益的提升要有清晰的判断。这个也是年度营销计划考虑的事情。

地接和旅行社的信息,酒店需要在年初就应该有清晰的判断和接触,这样可以整体的对市场信息有个了解,提升自己的判断力。

07

用好数据

数据是会说话的。

今天的酒店营销一定要以数据依据为判断基础,否则,就是“瞎子摸象”。

环比和同比的数据,市场变化的数据,竞争对手的经营数据,我们可以多渠道了解,然后再做营销动作判断。

举一个例子:附近几家竞争对手(慧评),通过流进与流出量,酒店就可以判断今天OTA上的流量是否充分,再根据酒店自己的预定情况,就可以进行价格的调整,放量的调整。

比如:通过酒店直销会员系统,我们发现今天产生了5个打盹的客人,其中有3个是从回头会员来的,2个是从核心会员来的,那么,作为酒店就要马上采取拉回行动,根据他们的标签进行,如果没有这样的数据,酒店是没有什么感觉的,流失是自然发生的。

方法不止7个,市场的变化日新月异,方法也要不断的调整。

但是,有一点是不变的,掌握市场变化规模,做酒店自己的差异化,做酒店自己渠道的核心价值,满足客人个性化需求。

变化永恒,规律内生,内圣外王。

【天辰平台注册】酒店客房避免差评!客遗物品处理全攻略

【天辰平台注册】酒店客房避免差评!客遗物品处理全攻略

【天辰注册】服务人员不能“想当然”
老王是酒店的老店长了,最近非常头痛,新来的员工小张,入职没两个月就给酒店惹了两条长文差评。眼看着多年维护良好的评分陡然下降,老王心里是真的不好受。这两条差评,皆是因为客人遗留物品处理不当而造成的,并且,在老王致电客人表示原因时,两位客人的情绪依旧很激烈。老王自认为岗前培训已经非常到位,并且小张的测评也是符合要求的,于是,老王叫来小张进行谈话,询问为何他不按照流程处理。小张不明所以地回答,东西扔在地上,人也离店了,我就以为他不要了啊。

酒店因为客遗物处理不当引起的投诉不胜其数,可能原本客人只是落下一件衣物,但因为酒店员工缺乏意识,随意处理了客人遗留物品,最终导致了差评投诉。虽然说酒店可以通过客人的投诉,来发现本身存在的问题,但在已经有先例的情况下,制定并遵循规范的流程避免问题出现,才是酒店最正确的选择。

酒店,最重要的就是服务,让客人在服务中得到满足,而非通过酒店的弥补而平复不快的心情。

而很多时候,酒店人员常会忽略客人遗留物品的处理,造成损失后才忙不迭地解决投诉,既然客人遗留物品的处理这么重要,其规范流程是怎样呢?

客人遗留物品的处理
1、酒店需要明确目的:确保客人财产不受损失,保护客人利益,及时归还客人。在这一过程中需要及时、准确、迅速的完成一系列流程。

2、联系前台:客房人员发现VD房有客人的遗留物品,应当立即与前台人员同步信息,询问客人是否已经离店,未离开需迅速交还给客人。如客人已经离店,则进行上交,同时前台致电联系客人,告知遗留物品情况。

3、上交店长:记录号日期、房间号、拾物人,当天将物品上交(注意:工作车上不得存放隔夜遗留物品),由店长填写“遗留物品登记标签”;

4、移交前台:店长填全“遗留物品登记标签”后,转交前台并放置在规定位置进行保管(若为贵重物品需放置保险箱内存放),店长需在“遗留物品登记本”上确认签字。

5、客人认领:客人认领时,前台必须核准客人的身份、入住日期、遗失地点、物品特征(形状、颜色、型号等)。确认无误后,请客人签字。

保管期限:

贵重物品:6个月,到期后物品要上缴

非贵重物品:3个月,到期后放置到门店库房直到物品损耗。

食品/水果:1-3天

注意事项:
1、贵重物品应及时与客人联系;若1年后无人认领,则报酒店总经理统一处理。

2、一般物品:3个月后无人认领,应放置到酒店库房内,若一直无人认领,则至物品折损无法使用后丢掉。

相关投诉该如何解决
1、如果像小张一样,已经因为客人遗留物品处理不当而产生了投诉,应该怎么办?

2、对于已经产生的客诉,酒店需要积极解决,我将投诉处理的整个过程概括为4个字:听、记、报、答。

听:致电给客人表示抱歉的同时,倾听客人的看法,了解客人的角度看来,酒店做的不足的地方是什么,这是客人宣泄的过程,我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重,这样客人才能渐渐平静下来,为我们的辩释提供条件。

记:认真做好记录。特别是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据,也为我们以后服务工作的改进作基础。

报:对发生的事情,做出的决定或是难以处理的题目,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,特别是触及个人本身利益,更不应当有情不报。

答:征求了领导的意见以后,要把答案及时反馈给客人,假如暂时没法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人体谅,不能无掌控、无根据地向客人保证。

在处理酒店客人投诉的时候,我们要时刻牢记以下3点原则:

态度友好,本着为客人服务的原则。

真诚的为客人解决题目。客人对酒店投诉,应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目,因此,员工应理解客人的反映,尽心尽力的帮助客人。只有这样,才能赢得客人,为酒店建立形象。

克制、有耐心,不与客人辩论。

客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的,难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动,员工一定要努力克制自己,想法停息客人的怒气,必要时将管理职员请出来接待客人,解决题目。

安抚客人的同时,不得侵害酒店利益。

维护酒店利益前厅员工在处理客人投诉时,一方面要留意客人的情绪,帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益,要晓得解决问题的技能。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务,和对客人的关心、照顾来解决。

【天辰平台】成为酒店销售冠军的九种方法

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【天辰平台会员登录】一.酒店销售最大的一个信念:

○一切成交都是为了爱!帮助酒店客户满足需求!

二.酒店销售员要掌握的两大能力

○销售攻心能力

○整合资源的能力

三.酒店销售三境界

1.围人:能将顾客围住,并死缠烂打,初步具备接近顾客、推介购买的能力;

2.维人:建立长期稳定的关系,不是简单的买卖关系,而是朋友、伙伴关系;

为人:不只是把酒店产品卖出去,同时把自己也销售出去。

4、酒店销售不出业绩4主要原因

1.拖延习惯,不断的拖延!

2.无意义的拜访

3.一问三不知,对酒店产品不熟悉

4.生理的疲惫

5、业绩猛增的5类酒店销售人员

一.导师型:靠智慧吃饭的带队者;

二.斗士型:喜欢交谈、擅长外交,喜欢与销售并肩作战;

三.警官型:有极高的忠诚度;

四.自信型:没有“不可能”;

五.事必躬亲型:有强烈的责任感。

六、顶级酒店销售人员的6个人格特质

七、顶尖酒店销售员的7个小习惯

一.不要说尖酸刻薄的话;

二.牢记顾客的名字;养成翻看会员档案的习惯;

三.尝试着跟你讨厌的人交往;

四.一定要尊重顾客的隐私;

五.很多人在一起的时候,当你与其中某个人交谈,请不要无视其他人存在;

六.勇于认错,诚信待人;

七.以谦卑的姿态面对身边的每一个人。

八、酒店销售的八个更重要

1.找到顾客重要,找准顾客更重要;

2.了解产品重要,了解需求更重要;

3.搞清价格重要,搞清价值更重要;

4.融入团队重要,融入顾客更重要;

5.口勤腿勤重要,心勤脑勤更重要;

6.获得认可重要,获得信任更重要;

7.达成合作重要,持续合作更重要;

8.卓越销售重要,不需销售更重要。

【天辰会员登录】酒店营销并不难,四招教你玩转酒店营销

【天辰登录】酒店营销并不难,四招教你玩转酒店营销

【天辰平台登录】咱们开门做生意的,不能光等着顾客自己找上门,得想办法吸引顾客过来。尤其是在酒店行业,任何一个城市的任何一个商圈,随随便便逛一圈都能看到各式各样的酒店,行业竞争是非常激烈的,如果我们还坐等着顾客自己找上门,那么我们的生意只会越做越惨淡。

要想把一家酒店经营好,除了做好服务,还要会做营销。在过去,很多酒店人觉得做营销就是搞销售,跑到客流量多的地方发传单拉客人,以此来吸引客流量,提高酒店入住率。这种方式传统且收效甚微。

为什么?

因为这是在盲目的做营销,没有策略。

酒店营销其实并不难,关键是要制定适合的营销策略。

那么什么才是适合的营销策略呢?大家只要记住一点就好了:

适合自己的才是最好的。

现在还有不少中小型酒店的市场营销还止步停留于盲目模仿和跟风的状态,这些做法不但不能为了带来预期的收效,还会加剧市场的恶性竞争,让我们的生意越来越难做。

在这样一个需要营销的时代,酒店该如何做出改变?

要想做好酒店营销,我们得先搞清楚这四点:

1、市场需要什么
我们的任何行为都是在时代的大背景下进行了。互联网的高速发展,让OTA运营成为了大趋势,酒店有相当一部分订单来自线上,如果酒店人不能顺应市场的趋势作出相应的调整,那么生意只会越来越难做。

因此,我们在做酒店营销的时候,先搞清楚这几个问题:

时代的趋势是什么?

行业的趋势是什么?

竞争激烈的原因是什么?

竞争者的优势是什么?

清楚了这些问题,我们就该以时代和市场为导向,顺应时代潮流,但这并不意味着盲目跟随潮流,而是跟随时代的大趋势,作出相应调整,虽然跟随,但也要有创新。同时也要根据市场的需求作出相应的调整。要善于预测和把握客户的消费需求与发展趋势,结合酒店自身的定位进行调整。随着市场的变动不断的为酒店进行更新,与时俱进。

2、顾客需要什么
酒店行业属于服务业,这就导致了很多酒店人认为,服务才是做酒店的核心要义。做好了服务,不愁客人不上门。

这样想固然没有错,在过去,酒店行业的竞争并没有这么激烈,服务较有优的酒店确实能在行业竞争中胜出一筹。但是现在,酒店的品类越来越丰富了,诸如高端酒店、商务酒店、连锁酒店、民宿客栈、快捷酒店等等,随着消费群体的多样化,消费者所注重的点也不仅仅只局限于服务了,价格、品牌、舒适度、性价比、甚至商圈地段等等都可能是不同消费者的首要需求。

因此,在做酒店营销时,先搞清楚:

我们的目标群体是谁?

我们的客房是提供给哪一类消费者?

这类消费者的需求是什么?

明确了这几点,我们再来瞄准一类消费者,进行精准营销,效果可能要比广撒网好得多。

3、我们需要什么
弄清楚了消费者的需求,同时也得问问我们自己:

我们能够提供什么?

很多酒店为了多吸引客户,在做营销推广的时候,可能会进行一些夸张描述。酒店人在做营销的时候要记住:不要给消费者瞎宣传。

我们宣传的时候说的天花乱坠,客人一入住却发现和宣传的时候大相庭径,完全不是那么回事。如果遇上一些较真的客人,给我们评价一个“差评”,这反而是搬起石头砸自己的脚。

赚一时的钱很容易,但是想要长期建立一个品牌的口碑却不是易事。

除此之外,我们还得搞清楚这些问题:

我们要做什么样的品牌?

我们的品牌优势是什么?

我们要把品牌做到什么程度?

很多酒店人并不注重品牌建设,但是大家应该要清楚一点,如果我们要想在激烈的行业竞争中脱颖而出,我们就得有自己的品牌,并且我们的品牌还得有优势。品牌不仅可以让消费者快速的识别我们,还能给我们带来长期的回报率。

4、员工需要什么
在做酒店营销时,很多人可能关注了消费者的需求,却忽视了员工的需求。

员工是酒店必不可少的核心之一,只有把员工的福利待遇提升上去,员工才会有把更多的激情放在工作上,才能把工作真正的放在心上。员工的工作激情激发起来了,服务态度也就提升了。

以上就是我们在做酒店营销的时候需要考虑的四个问题,当我们把这些问题考虑清楚了,我们再去有策略、有目标的制定营销策略并实施,也可能会取得更好的效果。

【天辰注册】酒店行业营销案例:如何从快倒闭走向生意火爆?

【天辰注册】酒店行业营销案例:如何从快倒闭走向生意火爆?

【天辰会员平台】一位朋友在上海开了一家酒楼,开业了一个月的时间一直没有生意,后来我给了他一个策略,让他的酒楼从没有客户,没有生意,在一个月内把周围的餐馆通通击败,这家酒是怎么做到的呢?

他向我描绘了酒楼的位置及周围的环境,描绘后,我发现这家酒店的周围多数是公司或办公楼,属于一个比较高消费的地方,选址的位置也不错,为什么没有生意呢?

没有生意的原因在于酒楼开业的 时间不长,而且菜价很贵,所以导致顾客没有走近的原因。

分析之后,我给他这样的策略,我让他通过某种方法把这周围几千米之内的公司,店面办公室的联系方式及老板的姓名搞到,他统计了后大约在 50 家左右,这些将会是他终生的大客户,怎么做到的呢?他的酒楼有二十二个包间,然后让他把以前包间的名字通通换成这些家公司的名字,并且下面标明(xx 总经理专用间),但是房间不够,五十家公司只有二十多个包间,所以就把这些包间的名称做成了活动的,(来消费的这些家公司必须要提前几分钟打电话预定,服务人员做好准备接待,说接待其实只是个客气的话语,主要是为了转换一下包间名称。)两家公司用一个包间,做好后变用信件或电话通知这些老总,告诉他们由于酒店刚刚开业没有多久,想让更多的顾客来光顾,为了邀请新顾客,在一周之内凡来本店消费的顾客通通打两折,就通过这样的前期不赚钱,免费,得到了五十家公司老板的第一次光顾,这样一般来消费的不只是老总一个人,一般都是在五六个人左右,来了之后,当老总走进包房前第一眼看到的某某公司,某某总经理专用间,想一想,这个时候这位老板心里是多么的有面子,如果这次他请的是客户吃饭,这位客户心里是什么感觉,他是不是对这位老板印象更加有好感,对这家公司有很好的评价?这个订单是不是成交的几率更大? 在消费完后,经理会找到这些老板,告诉客户本店最近推出会员活动,如果今天办了会员,以后来消费一律是 8 折优惠,如果你今天一次性冲 3000 元,那么今天的所有消费全部免费。最重要的是我们专门为您打造了属于您公司请客户吃饭的专用间,我们一定会助您成交您的潜在客户。

通过这个思路和策略。打电话邀请新客户成功率是百分之九十五,办会员的几率是百分之八十,这个活动一推出,周围的饭店生意渐渐的开始淡起来,这家酒楼的生意从此火爆起来。

通过这个案例你学到了什么呢?你受到了什么启发?这个案例是否对你眼下的生意有所帮助呢?我希望你学的不是多么精彩的案例,而是从这些案例中受到的一些启发,从这些案例中能有效的设计你自己的生意,当你真正的悟到了营销,领悟了人性,赚钱就是那么的轻松简单。

【天辰会员平台】15个酒店销售小技巧,让客人住了还想住

【天辰注册】15个酒店销售小技巧,让客人住了还想住

【天辰会员登录】竞争加剧的时代,顾客“下次再来”的多寡,决定着酒店门店的业绩,让我们从细节做起,用心做起。我们收集了15个简单的销售技巧,可以让消费者成为回头客。

01

你就是门店

对于顾客来讲,直接接触的是你,所以,你就是酒店的代表。所以:不可以把问题推给别人。

若顾客真的还需要同其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的人,而要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”

02

永远把自己放在顾客的位置上

你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

03

使用于任何情况下的词语

不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,例如:“我将尽力”;

永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;

如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。

04

多说“我们”少说“我”

营销人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:我和消费者是在一起的,是站在消费者的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。

05

表现出你有足够的时间

虽然你已超负荷,老板或者上司又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。

用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。

06

与顾客交谈中不接电话

营销员在接待客人时,最好不要接听电话,就算你有礼貌地征得了对方同意,顾客也会在心底泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”的想法。

所以营销人员在接待顾客时,决不接电话。如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等接待完顾客后再打过去。

07

不要放弃任何一个不满意的顾客

一个优秀的营销人员非常明白:消费者的主意总是变来变去的,问他的喜好,把所有的项目介绍给他都是白费蜡;刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要消费另一种项目的可能性。

向顾客提供服务也是一样的:有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的顾客平静下来,并接受和在你的酒店消费。

08

花更大力气在那些不满的顾客身上

“谢谢你通知我”,面对一个抱怨的客人应这样回答。

在对你的门店不满的消费者当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意!相反,90%的顾客则投诉或者反馈他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的顾客。

顾客提出他们的要求的时候,也是处理酒店和消费者关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让顾客信任门店,所以,一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老顾客。

09

不要怕说对不起

当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。然后明确告诉顾客你将尽你个人的一切努力帮他,直到他满意为止。

10

不要缩小顾客的问题

面对问题,千万不要说“我根本没听过”,“这是第一次出现此类问题”,这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果,跟他讲问题并不严重,这只是一个小问题,这么说根本于是无补,还会有损酒店形象。

每位顾客都希望得到你的重视和注意,他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题,那么何不做给他看。

11

重视顾客的满意程度

努力了解消费者下意识的反应,如,“我所讲的对你是否有益?”“这个满足您的要求吗?”当然还有“我还有什么可以为您做的吗?

12

跟进问题直至解决

不管是新顾客还是老顾客,当顾客在酒店消费后,一定要及时跟进,了解顾客对硬件设施及软件服务的满意度。如有问题,可主动帮助顾客解决,各段时间继续跟进,询问顾客是否还需要什么帮助,如真的还需要,在公司允许的情况下,那就尽量做到他满意为止。

13

不要自高自大

你可能是你们酒店最好的销售人员,但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心),而他属于这1%,对于他,只有这个才是最重要的。

14

给予、给予、再给予

我在与顾客交流中,经常有的顾客会问送什么,怎么送。顾客的问答反映了顾客自身的需要和偏好。可见,一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。

那给予顾客什么呢?给予是一种服务、是一种说明,给予顾客他所关心的事物的说明。所以,作为一个成功的销售人员,请牢记永远不要向顾客索取什么,哪怕是一种回答。永远记住:给予、给予、再给予!而不是索取!钓鱼的策略就是诱饵先下,然后获取鱼。

15

感谢、感谢、再感谢

顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在现实中已越来越少用了,请尽可能经常地使用这些词,并把“谢谢”作为你与消费者交往中最常用的词。请真诚地说出它,因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。

【天辰注册】酒店营销案例:酒店的高手营销方案,客房天天爆满的秘诀

【天辰注册】酒店营销案例:酒店的高手营销方案,客房天天爆满的秘诀

【天辰平台注册】李老板买下了市区的酒店,很是兴奋,60 多房间的气派酒店,虽上不了三星级也算准三星的,原来的老板装修经营一年多,268 万转让给李老板。李老板在购买前经过了实地考察,地方清静,空气好。生意很好,旅游团入住爆满…

【天辰会员平台】可是,接手不久,李老板傻眼了,这么大的酒店,每天散客才十间都不够,旅游团也不再来了,原老板是为了人气,迷惑真相亏本带团来的,据前台服务员介绍说,酒店离繁华区远,偏僻,客人不愿来,酒店周围公交站少,娱乐没有,很少人知道。旅游团用来充数的,198 元的房间才卖 65 元,根本就不赚钱,这个酒店入住以来一直在亏本经营……

三个月了,李老板使用了很多办法,就是不见酒店有任何的起色,李老板满脸愁容,酒店冷冷清清,能不急吗.这个时候,李老板有幸认识了一个营销高手.这个高手给李老板出了一套营销方案.3 个月后奇迹的起死回生!

高手的营销方案和步骤如下:

  1. 李老板放手酒店的管理,让专业的人做专业的事。高薪聘请资深酒店经理,让他来接管酒店。其实很简单!就是去其他酒店花高价挖最优秀的酒店职业经理管理酒店.
  2. 到码头,地下车站,车站,火车站等地散发传单,接利润高的散客。找到城市的所有的出租车司机.奖励出租车司机,只要出租车司机介绍客人入住酒店,每间房奖 30 元给司机,当场兑现,并建立档案,超十次奖 100 元。
  3. 建网络营销和“住哪网”,和 114 台订酒店部,携程网合作。由他们推荐外地客人。只要客人拨打珠江 114 订酒店.114 客服就会推荐李老板的酒店.在网上订购酒店.只要登录携程网站订购房间.携程网也会推荐李老板的酒店.
  4. 去繁华地段的同等级酒店,悄悄找到销售部经理说:“有客人订你们酒店觉得贵,太吵的,我们和你们合作,你们推荐到我的酒店,每个房间提成 30 元,月底结清。”至少搞定三家酒店,这招有点损。

5.用 VIP 贵宾卡控制客人。凡初次入住酒店的客人,原来 158一个晚上的客房.花158 元可以住2 晚上.给客户办VIP 贵宾卡,卡里送 158 元可以下次免费住本酒店,另外以后入住享受 8.折优惠。此卡可以送亲朋好友。

6.客户退房的时候,前台服务小姐会告诉客户.如果下次来住酒店.只要你拨打酒店电话.免费接送。

李老板看了方案,大喜!想到自己酒店要面临倒闭.没有其他比这更好的营销方案了.于是马上着手去做……三个月过去了,李老板的酒店怎么样了呢?

李老板很高兴介绍说,“新聘的酒店经理到小公司,会议公司谈合作,与几家公司和旅游团签协议,现在效果不错,这部分利润不高,可以激活人气。周末不接他们的客。我们以接散客为主了.这样利润高。

出租车司机积极性很高,陆陆续续带客人来住,特别是远方的客人,出租车司机介绍说我的酒店如何如何的好. 有时十多个房,我们当场付提成。

网络营销的这块,114 台最旺,天天有十来间,住哪网,也有不少,携程网还没有合作。效果最好是其它酒店的暗中合作,每天二十来间,还有老客户呢,周五周六,爆满,周一到周四超过八成入住率啦。凡是入住的都愿意办 V IP 会员卡,很活跃。前半年成本可能高些,但每个月有几万纯利,危机过去了。再过几个月回头客越来越多,纯利几十万不成问题。”

【天辰注册】酒店营销思维误区

【天辰注册】酒店营销思维误区

【天辰会员登录】质疑一:顾客真的是上帝?
【天辰会员平台】一个简单的例子,在严禁吸烟的公共场所,难道可以因为顾客就是上帝而破例让他(她)吸烟不成?同样,拒绝衣冠不整者进入高级场所也是世界各地的惯例。很显然,企业所提供给顾客的服务必须遵循一定规则而行,无规矩不成方圆。
并且,我们还不能不承认这一现实,服务是有选择与指向性的。五星级酒店作为现代文明的综合产物,其服务对象定位不仅是有经济承受能力,还要具备与其经济能力相匹配的文明程度。后者往往被国内的高档酒店所忽视,而恰恰是这一点对于酒店的品牌建设来说至为重要。
纵容一人众人反感
让我们分析一下案例中的老者,他在酒店的行为实际上是对他人劳动成果的极其不尊重,这不仅造成了酒店资源的极大浪费(这种浪费是与现代文明格格不入的),对酒店服务人员从心理角度也造成了伤害;在这后面还隐藏着这样一层令人难以察觉的危险:其他客人特别是常客对这一现象的反感导致对酒店水准的质疑,从而带来对酒店品牌的损害。因为,物以类聚、人以群分是很多人心头挥之不去的思维习惯,特别对于高层人士更是如此。
所以,当酒店把此作为经典案例写进员工培训手册从正面广为宣传时,是不是说明其经营思维方式出现了问题?
尊重他人也要尊重自己
企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具成长性的顾客,对于企业而言,最重要的工作是使最具成长性的顾客,转化为最有价值顾客以及提升最有价值顾客的忠诚度。
笔者认为应该这样处理:我们可以容忍老者的几次偶然行为,然而绝不能无条件的迁就使其成为习惯。酒店同时应该具备应有的社会教化功能:引位员可以委婉亲切地劝导,如果达不到效果下次可由领班劝说,再一次由餐厅经理以及公关经理出面,最后由总经理与老者商讨解决。如果还是不能达成共识,可遗憾地宣布拒绝对其提供服务。酒店有选择服务的权力,作为人性化的酒店,只有自尊,才能赢得他人的尊重。
这样做的结果,酒店可能会失掉一个或几个客户,然而它会赢得大多数客人的理解与认同。从战略而言,很多时候,放弃是为了更多的获取。由于习惯思维使然,这家酒店在此犯了一个自己难以觉察的错误。
质疑二:多样顾客一样对待?
在这方面,我们看看因在客户关系管理方面所做出的杰出贡献而被列入2001年全球16位顶尖管理大师之列的唐·佩珀斯先生与马莎·罗杰斯博士是怎样做的:他们根据顾客对于企业的价值,将顾客划分为三种类型:最有价值顾客(MVC,Most Valuable Customer)、最具成长性顾客(MGC,Most Growable Customer)和负值顾客(BZ, Below Zero Customer)。
他们认为,企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具成长性的顾客,对于企业而言,最重要的工作是使最具成长性的顾客,转化为最有价值顾客以及提升最有价值顾客的忠诚度;对负值顾客不但不能视为上帝,而且必须尽快抛弃,因为负值顾客不但不会给企业带来任何价值,而且耗用企业资源。
一视同仁不如区别对待
在上面的案例中,“顾客就是上帝”这一习惯思维导致了酒店在服务上采取了一视同仁的策略,造成营销公关部门并没有对顾客进行真正专业意义上的有效区分、针对不同人群特点进行分析进而采取不同的公关营销策略,从而衍生出一系列的失误。情况往往如此:掉下的面包片往往是涂有果酱的一面着地;当一个错误发生时,往往紧跟着另一个错误。
还是这家酒店,一家跨国公司亚洲区女总裁(美国人)长期包租其豪华客房。每当女总裁到酒店中餐厅用餐时,总是对引位小姐所穿的中式旗袍赞不绝口。很快的,酒店公关部门便注意到了这一细节。按以往经验,以酒店的名义送给客户特别是VIP客人一些礼物,便于融洽彼此关系。
于是他们特意选购了最好的中国丝绸、委托最好的裁缝、根据女总裁的身材赶制了一套旗袍,并由公关经理亲自送到女总裁的房中。然而出乎酒店公关人员意料,女总裁没有了往日的热情,只是礼节性的表示了感谢。更令酒店大伤脑筋、百思不得其解的是,翌日这位女士就退房离去,而那件旗袍叠的整整齐齐摆放在房间中的醒目位置。
身份认知错位
以笔者理解,问题出在酒店公关人员对身份认知的错位。女总裁对旗袍的赞美是由衷的,因为穿在引位小姐身上是那样的得体、美丽大方,然而在女总裁的潜意识里,这套衣服毕竟是低层服务人员的穿着。试想当你将服务生的衣服作为礼物赠送与她时,作为一家大型跨国公司的总裁,她会是一种怎样的感觉?由于相信经验,由于习惯性思维,公关人员在此犯了一个致命的错误,导致了一个重要客户的流失。
文化差异错位
当然,这里面有文化差异的原因。然而,它同样反映出酒店对自己最有价值顾客认知的极为不足,从而就难以谈起提高最有价值顾客的忠诚度。后来这家酒店又发生了中东石油大亨(穆斯林)就餐时要求全部换用全新未用餐具、并要求全部用牛油涂抹的事件,尽管酒店解决了这个问题,在处理过程中却十分的被动、仓促、尴尬与无助。虽然对衍生出来的一系列失误所做的补救措施又造就了这家酒店众多的服务经典,然而这些事件背后所隐含的习惯思维误区却值得我们好好反思。
讲战术更要重战略
实际上,就具体的客房、餐饮、娱乐、商务等服务规范与水准而言,这家酒店在业界享有盛誉。然而战术层面的高水准却并没有避免与解决营销过程中产生的这一系列问题,所以我们只能从战术之外也就是酒店的营销战略方面寻找原因。
谈及战略,由于在太多的场合被过多的滥用以及被许多流行的错误观点所曲解,对于基层营销人员甚至很多高层人员而言,战略几乎已经成了高不可攀以及空洞无物的代名词。这形成了我国营销界的一道独特风景:讲求战术权谋,重策划而轻战略研判与布局。
重战术轻战略
于是乎国内企业商战中的36计与孙子兵法之类极为盛行。企业的营销战术不可不谓之精,谋略不可不谓之奇,然而我们看到的却是一个个品牌与企业相继倒下;即便是同一种战术,由不同的人运用,其效果也截然不同。这只说明一个问题,脱离了战略的战术是无法用是非标准以及成败来判定的,我们于此发现了以上提及的习惯思维误区的根源所在:因为囿于战术缺乏整体思维而导致的营销理念混乱。
在上面的案例中,酒店由于没有从战略角度给自己以合适的定位(实际上是定位自己的顾客群),因而缺乏为实施战略所做的一系列工作准备及指导思想,只能套用跟从社会流行的东西。跟从而不加思考,这一系列的失误就不足为奇。
企业定位战略的核心
定位策略,曾几何时作为战略的核心,虽然还时时被营销人挂在嘴边,事实上现在已被许多企业所抛弃。因为按照新的逻辑,不管你采取什么样的差异化手段,竞争者都会很快的拷贝跟进,因而你的优势只能是暂时的,你必须不断提出与炒做新的概念,这与定位策略所要求的产品与服务的相对稳定是相违背的。然而炒做的结果却使大家陷入战术争斗的泥潭,引发的过度竞争往往使交战方两败俱伤,从而丧失战略上的主动权。在这一点上,中国彩电业的梦魇至今挥之不去。
我们前面提及的唐·佩珀斯先生与马莎·罗杰斯博士对顾客类型的划分,究其根源,实际上是传统定位理论在新的时代环境下的天才发挥。面对今天众多新潮超酷的营销工具诱惑,在凝重的传统经典理论里,似乎更容易找到我们问题解决的答案。
顾客就是上帝,实是源于产品与服务同质化的一种无奈。实际上消除这一习惯思维误区并不难。面对众多的诱惑而又必须做出决定时,我们应该这样问自己:公司是从哪些客户获得长期稳定的良好收益?这些客户有什么特点?我们应该如何为这些客户提供服务?
所以有些时候我们要对上帝说:不。

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【天辰会员平台】为了便于记忆,把推销技巧的语言分为加法、减法、乘法、除法和借用他人之口法。
a语言的加法
例如:客人向你咨询,他的婚宴席单上还应配点什么菜,你就可以采用语言的加法了。”这桌席只有凤没有龙,如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。”又如客人订的是寿宴,在咨询你时,你就可以说:”这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。”
b语言的减法
例如:”不到长城非好汉,不吃烤鸭真遗憾。”到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾。来四川不吃江团,过了这个村就没有这个店了。
c语言的乘法
例如有人问:”你这个豆腐怎么这么贵,豆腐也卖28元一份?”这是箱箱豆腐,里面有十几种原料,要用多种烹饪技法制作,在家里是做不出来的。
d语言的除法
例如客人问:”这份香辣蟹怎么这么贵?”你可以这样说:”这是两斤重的海蟹啊,10个吃,1个人才几块钱,不贵!”
e借用他人之口法
你可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销餐厅的菜品。例如你可以这样说:”张局长最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。””黄总每次都要点这个菜。””著名美食评论家XXX说这道菜很精彩。”这样就会增加可信度,把菜品推销出去。
总之,推销语言是一门艺术,只要我们重视它,研究它,运用它,就一定能找到它的规律,更好地促进企业的经营。

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【天辰注册】七要
一要做好客源预测工作
酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤,预测需从多方面着手:
1)往年同期客源情况的分析。营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况,如:每日出租房间数,散客房间数,以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等,从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。由于旅行社团队往往会作提前预订,而且通常越接近节假日时,团队的房间数才会越确定,所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况,防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的预订。
2)关注节假日期间的天气预报。由于假日客源主要是旅游客人,旅游客的消费属休闲性自费旅游,随意性较大,所以,若天气乐观,可以留出部分房间以出售给临时性的上门散客;若天气情况不妙,要多吸收一些团队,以作为客房的铺垫。需要如何控制和预留房间,还得看看老天爷的脸色。
3)了解本市同类酒店的预订情况。通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情况,可以估计出自己酒店客房出租的前景。
4)关注各媒体报道。通常在节假日前几天,各大媒体包括网上都会争相从相关行业、酒店处了解到最新的情况,进行滚动式报道。
5)通过其他渠道了解信息。营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售界同行、旅行社、客户那里了解信息。总之,酒店应该尽量通过准确的预测以便做好节日长假到来的各项准备工作。
二要做好价格调整准备
根据预测情况,针对各种客源,制定不同的价格策略。新的价格要尽量提前制定,以便留出足够时间与客户沟通。期间营销人员有大量的工作需要落实,不仅通过电话、传真、Email通知客户,更要从关心客户的角度出发,提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间。
在价格调整中,不同客源的调整幅度可以不一样,对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥,要与他们沟通,尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价;对于订房中心的调整可以从网上进行了解,特别是要调查同类酒店的调价情况,结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑,酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系,不能只做一锤子买卖,因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础,绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。
三要合理计划客源比例
根据调查与预测情况,合理做好客源的分配比例,如果预测天气状况不妙,可以增加团队的预定量,如果预测天气较好,可以减少团队预定量。但也不能一刀切,不接团队,除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队,应尽量提供一定比例的房间。
四要合理做好超额预订
酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”(No-show)的情况。由于国内信用制度还没有彻底完善,客人不会因没有履行预订而承担经济责任,这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例如:客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍,通过多处、多次预订,他们可以拿到较好的价格,可以确保抵达酒店时马上得到房间。然而,No-show会造成酒店空房,除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免No-show情况造成的损失,酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。然而,如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。
为了降低超额预定的风险,酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较,得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失,又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定,而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真的出现客人预订而没有房间的情况,要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间,并用酒店的车免费将客人送到那儿。
五要提前做好服务准备工作
一到节日长假的旺季,所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转,因此酒店必须提前进行设施设备的检查, 根据预测情况合理安排人手。这在平时可以交叉训练员工,培养多面手,也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职,准备好充足的人手。
由于在节假日时候,旅游客人抵达时间一般会在白天,而前一天的客人退房时间会在中午12:00左右,因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。通过预测,其他各个营业场所如:车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。
六要进一步锁定客源
旅游客虽然是流动的客人,有一些往往是第一次来酒店入住,作为营销人员要想方设法将这些客人锁定,一方面通过酒店充分准备、提供优质服务,给客人留下一个好的印象;另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。例:浙江国际大酒店在去年“五一”和“国庆”两个长假期间,在行政楼客房放置了致宾客节日问候信和贵宾卡申请表(贵宾卡在两个国定节假日期间不能使用),共计发放贵宾卡600多张,据不完全统计,至今有300多张贵宾卡回头使用,也就是说通过这个方法,酒店锁定了300多位回头客。
七要做好相关方联合工作
1)与同行酒店及时互通信息,相互核对酒店房态,做到互送客源。
2)与各大网络订房中心随时联络,及时通告酒店房态。
3)与每天预定的客人进行核对,确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。
4)与媒体电台定时联络。比如:杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。
通过以上几个方面的营销管理,不仅能为酒店带来可观的收益,更极大地提高了顾客的满意度和忠诚度。